Perspectivas (refurbished)

Faz alguns anos recebí de um dos diretores de departamento um e.mail muito mal-criado reclamando, entre outras coisas, que "os clientes estão fazendo muitas perguntas. E é tudo CULPA sua!!".
Porque em algum lugar, no portal institucional que desenvolvia naquela época, tinha colocado a seguinte frase: "Se você não souber, pergunte." que era uma das bases da estratégia de criação de relacionamentos do portal.

Me lembro de ter ficado pasmo e irritado. Primeiro pela bronca e depois por achar que era tão óbvio o que tentavamos fazer, que todos entenderiam. A proposta tinha sido apresentada, em plenário, para todos os departamentos e, aqueles (5) que acreditaram que funcionaria, embarcaram conosco naquela aventura de video-game global.
Os outros, aos trancos e barrancos, seguiram a orientação da direção, bastante a contra gosto.

Se funcionasse; legal, se não funcionasse a culpa era minha.
...
Funcionou.

Quando começamos lidavamos com clientes sem a menor informação. Consequentemente alguns serviços precisariam ser muito especializados, difíceis e caros. Apostavamos (era mais uma teima) que havendo acesso a mais informação de qualidade, os clientes se apresentariam em estágios menos avançados e com isto conseguiriamos 2 objetivos básicos:
1) aumentar a efetividade e reduzir o custo dos serviços e,
2) aumentar a satisfação do cliente.
Fácil, não?

Para isso precisavamos da ajuda e colaboração de todos. T-O-D-O-S.
Então eu não sabia como se definia uma estratégia colaborativa. Além do mais, estavamos revirando tudo à cata de informação. Faziamos muitas perguntas querendo entender cada faceta da empresa, seus processos e dessa maneira -acidentalmente- acabavamos "descobrindo ouro" como vivia a repetir o H. Torloni, mentor do projeto.

Hoje reconheço que agí de forma errada.
Não deveria ter ficado pasmo nem irritado. Deveria ter ficado orgulhoso pois alguem me culpava por uma mudança de comportamento basal que era, justamente, a confirmação de que estavamos atingindo nosso objetivo!

Os clientes perguntavam, questionavam e -eventualmente- participariam (pois esse seria o próximo passo lógico). Criando assim um novo relacionamento com a empresa. Tudo uma questão de perspectivas. Abriam-se caminhos novos, diferentes para lidar com o mercado e criar valor. Esses clientes passaram a ser sócios.
Esta diferença tem um valor intangível enorme!
Quem tenha lidado com isto ou tenha participado de algum projeto que teve esse resultado, sabe a sensação.
...
Que não dá para esquecer... e que nos aquece quando nada mais pode fazê-lo.

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Ideal

Sempre tive a nitida sensação de que os autores de livros, principalmente livros técnicos, acham que seu "negócio" é só escrever o livro e alguma editora o publicar que já tinham acabado com isso. O mercado editorial e os consumidores assumiriam o processo depois da impressão e distribuição. Certo?

Mas, acho que desde Gutenberg fizemos a coisa errada. Os livros são -num sentido figurado- como rodovias bem pavimentadas e muito mal sinalizadas. Bem pavimentadas porque permitem um movimento (aprendizado) mais rápido. A quantidade de informação e possibilidade de combinações é enorme! E, mal sinalizadas porque se cada um de nós pensa diferente do outro, as mesmas informações podem levar-nos a lugares muito diferentes. Como num Quarteto de Anscombe.
Até as formigas compartilham informação melhor que nós!
Proporcionalmente, claro.

Depois da época de Guttemberg somente tinhamos um dos braços da equação: o acesso à informação. Hoje em dia temos o outro braço: a facilidade de comunicação! Unindo os dois braços poderiamos melhorar a pavimentação e começar a sinalização.

E, é aqui onde as coisas começam a ficar complicadas. Em um mundo ideal todo autor seria responsável não somente pela sua obra, mas também pela influência desta nos seus leitores.
Será que dá para entender?
Como autor, a minha obra não acaba quando escrevo o último capítulo, ou "The End".
Parafraseando o Quino: "un sanseacabó y pronto!"
Mas, essa é minha impressão muito pessoal.
Qual a proposta?

Imagine Cervantes explicando Quijote de la Mancha para grupos de leitores aos sábados. Marx escrevendo "Anotações ao Capital" em fascículos. Lloyd-Wright explicando arquitetura para quem quizesse ouvir. O Palácio de São Pedro mantendo um FAQs da Bíblia.
E assim por diante...
Hein?
Lembre que eu disse: "em um mundo ideal."

PS - 23.07.2011
Se você achou que, mais uma vez, eu estava viajando na maionese, saiba que em 2000 foi lançado um livro chamado "The Cluetrain Manifesto" onde se fala de uma tal "Economia de Intenção" (Intention Economy) que nada mais é do que escreví em poucas palavras lá encima.

Levei 10 anos de altos e baixos para chegar -atrasado, como sempre- ao mesmo ponto destes autores: responsabilidade a baixo custo. Imagine, tente imaginar por um segundo, como nossos "paradigmas" mudariam se esta economia fosse aplicada aos modelos de negócio que temos hoje em dia. E, nesse pequeno segundo dê uma olhada no que acontece ao seu redor, FORA, dos modelos de negócio. Deixe a sua imaginação dar-lhe a resposta.
LCB




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Moto

Estava lendo alguns textos sobre motivação e me lembrei do Vilches falando de McLuhan: "O meio é a mensagem!"
Como sempre minha imaginação pegou o primeiro desvio a esquerda e cheguei à: "Estratégia não começa nem acaba no produto-serviço." Me pareceu bastante claro, pois ela (a estratégia) começa quando o colaborador acorda de manhã e se apronta para ir à "fábrica". Passa pelo produto e pelo consumidor e acaba atingindo o mercado (seu meio-ambiente) onde assimilará respostas que trará de volta à produção causando sua mudança e adaptação, fechando assim um círculo virtuoso.
Se fosse assim tão fácil... estratégias colaborativas; aprendem e ensinam. Criar valor, ser valor.
A inovação, aconteceria então, em qualquer uma dessas passagens onde houvesse uma adaptação, mudança ou desvio tão grande capaz de identificar um novo movimento, estratégia ou produto-serviço e claramente poder separar os dois caminhos. O custo de produção cair, o consumo aumentar, o tempo de adaptação às mudanças ser menor, o produto criar novos comportamentos, tudo isso parte da estratégia.

Runner-Ups

Dependendo da ocasião ou do que consigo aprender prestando atenção, escrevo começos de post que, às vezes, não termino como gostaria. Ninguem entenderia e seriam perdidos como murmúrios sem sentido, ou ruído-branco subliminar. Editando alguns posts descubro que tenho muitos desses "runner-ups" espalhados pelas minhas anotações. Me remetem a locais no tempo, mas não consigo explicitar para fazer partilha. Locais escorregadios e mal sinalizados, na minha cabeça.
Depois de ler uma frase do Edison sobre a inutilidade (referindo-se ao Tesla, lógico), decidí juntar alguns e mostrá-los, assumí-los sem vergonha, como peças sobressalentes de um quebra-cabeças há muito esquecido.
Sem ordem cronológica, lá vão somente os primeiros parágrafos:

(Zeróis)
Meus heróis de infância eram: David, Salomão, B. Franklin, A. Lincoln, Da Vinci, N. Bonaparte, Rodrigo Dias de Vivar, Vasco Nuñes de Balboa, Victoriano Lorenzo, Edison, T. Roosevelt e H. Ford. Era fácil, pois de todos sempre havia alguem que falava bem. Meu avó, principalmente. Suas vidas estavam nos livros de contos e história. Havia documentação (mesmo que, na época, nem imaginasse o que era documentação). Com o tempo fui coletando mais "documentação" -informações- sobre esses "heróis".

(Silogismos)
Um silogismo (do grego antigo συλλογισμός, "conexão de idéias", "raciocínio"; composto pelos termos σύν "com" e λογισμός "cálculo") é um termo filosófico com o qual Aristóteles designou a argumentação lógica perfeita, constituída de três proposições declarativas que se conectam de tal modo que a partir das duas primeiras, chamadas premissas, é possível deduzir uma conclusão.
Convenhamos os silogismos são as piadas dos filósofos, certo?

(Gerações)
Sou um baby-boomer(1), nascí bem no meio dos anos '50, em 1954 para ser exato. E percebo, agora em mim, algumas das características que nos "definem como geração". Certo ou errado, elas moldam muito do que sou e faço. Acho que esta vaga sensação de falta ou ausência, além de um desvio pessoal de caráter, seja um desses traços inculcados numa geração inteira. Que não a vejamos ou reconheçamos não invalida sua existência.

(Winston Churchill)
"This is just the sort of nonsense up with which I will not put."

(Emergências)
"Emergência diz respeito a um padrão organizacional não planejado que emerge", segundo Borgatti Neto.
Mas, se considerarmos o padrão organizacional como sendo parte de um sistema complexo e dinâmico, emergência deveria ser consderada o normal e não o extraordinário. Seria tão não planejado como o nascer do sol a cada novo dia! Mesmo levando em conta a possibilidade de tratar-se de um sistema -o organizacional- que está situado dentro de um sistema muito maior no qual por autossimilaridade poderiamos esperar que (ele mesmo) mudasse e evoluisse naturalmente, normalmente. Isto seria emergência. Seus fatores em escala maior: o meio-ambiente, e menor: os colaboradores, teriam os mesmos padrões (por autossimilaridade).

(Charges)
Gosto de desenhar. É uma das minhas funções. Vejo muitas coisas como desenho. Vejo muitos desenhos e desenhistas bons. Tem, entre os chargistas brasileiros que admiro, vários que se destacam. Desde o elegante J. Caulos, passando pelo Ziraldo, o Negreiros e, ultimamente o Laerte, eles têm simplificado seu traço e aumentado seu significado. Suas charges são histórias que se encaixam em qualquer linha. Qualquer tempo.

(Web 2.0)
Por mais que insistam, e repitam ad nauseam, você (igual a todos nós) continua sendo um mero espectador deste circo chamado internet 2.0, ou web 2.0 como quizerem. Ainda recebemos informação filtrada e fracionada. O suficiente para "fazer a compra" e sair do portal. São poucas as empresas que realmente se importam e estão dispostas a tentar entrar em contato com o seu cliente. Quanto mais, criar e manter um relacionamento, identificando pelo nome o seu mercado.
A maioria das empresas ainda não está pronta para compartilhar com ele. Se nem conseguem compartilhar com seus próprios colaboradores, quanto mais com seus mercados. Não se consegue colaborar dentro, quem dirá fora!
Ainda são regidas por padrões postulados no início da revolução industrial.
Um pulso firme na produção e outro no mercado e na concorrência.
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Há assim, alguns outros, mais crípticos ou pessoais demais para ventilar. Acredito que este post me lembre de finalmente desenvolver os assuntos mostrados. Mas, isso somente o tempo dirá.

Oração

Concede-me, Senhor, a serenidade necessária para aceitar as coisas que não posso modificar.
Coragem para modificar as que posso e sabedoria para distinguir a diferença.
Vivendo um dia de cada vez.
Desfrutando um momento de cada vez;
Aceitando as dificuldades como um caminho para alcançar a paz.
Aceitando, como Ele fez...
Amém

Acho que todos deveriamos conhecer esta oração. Cada um com seu motivo.
E, porque segundas -e terceiras- chances são dificeis de reconhecer.

Concorrência

Do mestre Kanitz aprendí que: "Seu cliente é a melhor consultoria, não deixe de ouví-lo ao desenvolver seu produto."
Até aí, tudo bem.

Mas, cliente após cliente, venho percebendo que a imagem que eles têm do seu (deles) produto se resume a uma visão deturpada e idealzada do produto da concorrência. E esta parte aqui é difícil de explicar para qualquer cliente. Para muitos não, ou pouco, interessa criar "MEU PRODUTO", mas sim o produto do concorrente... "melhorado".
Que basicamente se resume às melhorias que o cliente acha que ficariam bem no produto do concorrente.

Em reuniões de trabalho é cansativo e até difícil desviar o assunto do produto concorrente.
Perde-se o foco do real motivo da reunião.

Seguir uma linha de pensamento ou definir uma intenção e depois cobrí-la com alternativas que respondam a situações ou eventos sem usar como espelho a concorrência é fogo.
Às vezes tenho a impressão que a principal concorrência de muitos clientes -grandes ou pequenos- são eles mesmos.



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Consumo como afirmação

trou

Cair no buraco, isso qualquer tonto faz.
Eu já fiz... várias vezes.

Difícil é encontrar forças para sair de lá
e aprender com o tombo.
Muitas vezes tentaram me explicar coisas que continúo sem entender.
Acho que meus limites não são lineares.

J. Plaza

Um dos meus professores favoritos foi o Júlio Plaza.
Foi ele quem me ensinou a "escutar o que é dito e prestar atenção ao que não é dito." É bem provável que seja de lá de onde irá sair a solução de muitos problemas.