terça-feira, 26 de julho de 2011

Perspectivas (refurbished)

Faz alguns anos recebí de um dos diretores de departamento um e.mail muito mal-criado reclamando, entre outras coisas, que "os clientes estão fazendo muitas perguntas. E é tudo CULPA sua!!".
Porque em algum lugar, no portal institucional que desenvolvia naquela época, tinha colocado a seguinte frase: "Se você não souber, pergunte." que era uma das bases da estratégia de criação de relacionamentos do portal.

Me lembro de ter ficado pasmo e irritado. Primeiro pela bronca e depois por achar que era tão óbvio o que tentavamos fazer, que todos entenderiam. A proposta tinha sido apresentada, em plenário, para todos os departamentos e, aqueles (5) que acreditaram que funcionaria, embarcaram conosco naquela aventura de video-game global.
Os outros, aos trancos e barrancos, seguiram a orientação da direção, bastante a contra gosto.


Se funcionasse; legal, se não funcionasse a culpa era minha.
...
Funcionou.

Quando começamos lidavamos com clientes sem a menor informação. Consequentemente alguns serviços precisariam ser muito especializados, difíceis e caros. Apostavamos (era mais uma teima) que havendo acesso a mais informação de qualidade, os clientes se apresentariam em estágios menos avançados e com isto conseguiriamos 2 objetivos básicos:
1) aumentar a efetividade e reduzir o custo dos serviços e,
2) aumentar a satisfação do cliente.
Fácil, não?

Para isso precisavamos da ajuda e colaboração de todos. T-O-D-O-S.
Então eu não sabia como se definia uma estratégia colaborativa. Além do mais, estavamos revirando tudo à cata de informação. Faziamos muitas perguntas querendo entender cada faceta da empresa, seus processos e dessa maneira -acidentalmente- acabavamos "descobrindo ouro" como vivia a repetir o H. Torloni, mentor do projeto.


Hoje reconheço que agí de forma errada.
Não deveria ter ficado pasmo nem irritado. Deveria ter ficado orgulhoso pois alguem me culpava por uma mudança de comportamento basal que era, justamente, a confirmação de que estavamos atingindo nosso objetivo!

Os clientes perguntavam, questionavam e -eventualmente- participariam (pois esse seria o próximo passo lógico). Criando assim um novo relacionamento com a empresa. Tudo uma questão de perspectivas. Abriam-se caminhos novos, diferentes para lidar com o mercado e criar valor. Esses clientes passaram a ser sócios.
Esta diferença tem um valor intangível enorme!
Quem tenha lidado com isto ou tenha participado de algum projeto que teve esse resultado, sabe a sensação.
...
Que não dá para esquecer... e que nos aquece quando nada mais pode fazê-lo.





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