domingo, 4 de setembro de 2016

Relatório Pós Ação: Solução a Procura de Problemas

O Wikipedia usa a definição militar do que seja Relatório Pós Ação (ou Relatório Pós Evento) dizendo: "Qualquer forma de análise posterior a ação (RPA), uma análise retrospectiva numa sequência dada de ações previamente levadas a cabo, geralmente pelos próprios autores".

Da minha parte, recentemente tenho participado de várias reuniões, como apoio logístico. Isso me permite que, enquanto executo minhas funções, possa prestar atenção à plateia.
E tento "ler" no seu gestual, o ambiente criado pela exposição do orador.

Imediatamente depois da apresentação insisto em que seja feita uma avaliação - pelo menos do ambiente - da plateia como percebido pelos palestrantes. Todo e qualquer detalhe é importante. Pena que seja difícil fazer algumas equipes perceber que, depois de passado algum tempo, nossa memória não lembrará detalhes. Ainda mais se estivermos saciados e descansados.

Responda as seguintes perguntas:
  • O que deveria acontecer?
  • O que aconteceu de fato?
  • Porquê houve (se houve) diferenças?
  • O que aprendemos e como melhor aproveitar esse conhecimento?

Não se preocupe, não há resposta errada.
Veja bem, você entra lá com alguma intenção específica e seu interlocutor responderá com seus próprios interesses. Esta leitura deverá ajudá-lo a modular suas ações futuras. Afinal, a plateia e suas reações são o motivo pelo qual você está lá.
O conjunto de respostas, e a análise delas, poderá desenhar um ambiente totalmente inesperado de oportunidades. E precisamos somente identificar o, ou os melhores, caminhos para alcançá-los.

Além disso, ao observar com atenção, poderá perceber quais as verdadeiras necessidades (wants) da plateia. Isto pode mudar o curso de suas ações, seus serviços ofertados futuros, acredite. Suas propostas atuais vão mudar assim que as explicitar ao cliente.
Imagine quais, ou como elas serão, daqui a cinco anos.

Por outro lado, vendo mais do ponto de vista do cliente, as frases que não consigo calar se resumem a três:
  1. (Eles) Não entendem (o que oferecemos),
  2. (Eles) Não querem (o que oferecemos),
  3. (Eles) Acham caro pagar (o que cobramos pelo que oferecemos)

Veja que todas elas representam alguma forma de troca de significados e valores. Para qualquer oferta, seja de produtos ou serviços, esta troca de significados é evidente em vários níveis.

O fato de você saber que seu produto ou serviço É o que o cliente precisa, não significa que ele vai concordar, assim de cara, com isso.
Parafraseando Laura Klein; "um grande número de produtos são soluções em busca de um problema ou a aplicação da última tendência de design a um produto que já existia".

Seu produto ou serviço tem que, não somente solucionar o problema do seu cliente, mas deve fazê-lo da forma correta. Criando uma situação tal que o problema inicial dificilmente volte a surgir nas mesmas condições.
Ou melhor então, evitando que crie problemas mais à frente.

Às vezes eles estão tão próximos do problema que não conseguem mais enxergá-lo. Um fluxo de processos truncado e/ou truncando outros fluxos, dentro de um sistema complexo e o cliente não consegue enxergar.

Um desenho de solução desintoxicado da rotina, pode indicar caminhos muito mais adequados.
Pode fazer com que, um atendimento que demorava 40 dias seja executado em apenas 3 minutos, por exemplo. Mas, a rotina normal deles continuaria a demorar um mês e uma semana para completar, se não entendessem sua solução.
Como solução do problema deles que, casualmente, eles nem sabem que tem pois o assumem como "rotina".

O simples fato de não entender, seu produto ou serviço como a solução, é suficiente para o perceberem como mais um custo sem sentido. Logo, nestes tempos em que até a tecnologia patrocina a parcimônia, não vão querer saber dele. E nem de você, também.
Por isso, solucionar o passo anterior é muito importante.

Se os dois pontos anteriores não forem resolvidos imediatamente, prepare-se para enfrentar este outro.
Seja lá qual for o preço que estiver pedindo ou ofertando pelo seu produto ou serviço, este parecerá caro e não vão querer pagar. Lembre-se, se eles não entendem, não faz sentido, não tem valor.
Não vão querer pagar.
Você não quer isso. Seu produto/serviço não é gerar custo. Muito pelo contrario!

Por isso, o relatório do começo é tão importante.
Entender as necessidades e a reação do seu cliente e agir de acordo com elas para aumentar o entendimento da sua proposta. Para eles entenderem seu produto ou serviço.
Para que sua explicação dele se torne uma tradução cada vez mais fácil e simples às necessidades do ouvinte.
Para que faça sentido e se torne algo compreensível.
Não somente "uma solução à procura de um problema".

O primeiro passo é sempre:
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